Райффайзенбанк Виртуальный ассистент Рэя

Основные статьи:

• Речевые технологии: на пути от распознавания к пониманию
• Чат-боты (Chat-bot) Виртуальные собеседники
• Виртуальные помощники (мировой рынок)
• Умные колонки Голосовые помощники (мировой рынок)
• Умные колонки Голосовые помощники (рынок России)

2021: Навык выполнять исходящие вызовы

Голосовой ассистент Райффайзенбанка расширяет свои возможности. Об этом банк сообщил 19 октября 2021 года.

Теперь «Рэя» – так зовут ассистента – умеет выполнять исходящие вызовы. Благодаря интеграции с внутренними системами банка, он может делать персонализированные предложения потенциально заинтересованным в них клиентам, а в перспективе – моментально уведомлять о готовности карты и других сервисных событиях, в случае, если клиент предпочтет такой способ оповещения.

Благодаря механикам на основе машинного обучения, с ассистентом можно удобно взаимодействовать. Он понимает просьбу повторить сообщение, может перезвонить в другое время или предложить продукт под запрос клиента.

Технологии автоматизации позволяют нам быстро реагировать на запросы клиента, сохраняя комфорт живого взаимодействия. Наша задача – создать бота, общение с которым будет естественным и незаметным для пользователя, и технологии машинного обучения и решения по работе с речью человека позволяют нам это делать. Уже сейчас общение с Рэей оценивается как очень эффективное, уровень дозвона выше 72%, а конверсия превышает показатели лучшего из использованных ранее вендорских решений. Собственная разработка позволяет нам гибко реагировать на обратную связь пользователей и регулярно внедрять обновления, – прокомментировал Илья Щиров, руководитель направления по автоматизации клиентской поддержки в Райффайзенбанке.

Голосовой ассистент работает на основе собственной чат-бот-платформы Райффайзенбанка, которая отвечает за его логику, обработку запросов и поиск ответов. Преобразование речи звонящего в текст, и текста ответа ассистента — в звучащую речь происходит с использованием облачных речевых технологий Yandex SpeechKit. Летом 2021 года голосовой ассистент начал принимать все входящие вызовы на горячей линии Райффайзенбанка. По сравнению с январем 2021 года, в два раза больше клиентов получают решение своих вопросов на горячей линии моментально, без ожидания специалиста.

Райффайзенбанк является дочерней структурой Райффайзен Банк Интернациональ АГ. Райффайзенбанк – один из самых надежных российских банков, который создает финансовые решения для частных и корпоративных клиентов, резидентов и нерезидентов РФ.

2020: Создание образа Рэя

У виртуального ассистента Райффайзенбанка появился образ. Об этом банк сообщил 9 ноября 2020 года.

Высокоинтеллектуальный помощник Рэя будет поддерживать клиентов в чат-каналах банка и на горячей линии.

Рэя – привлекательная и доброжелательная девушка. У нее есть свой характер и голос, а внешность будет меняться в зависимости от сезона. Пользователи смогут увидеть персонажа, общаясь с ботом в чат-каналах банка, или услышать голос, разговаривая с виртуальным ассистентом на горячей линии.

Использование ботов позволяет нам отвечать на запросы пользователей моментально и точно, но нам важно сохранить для клиентов комфорт живого взаимодействия, – отмечает Илья Щиров, руководитель развития канала чатов Райффайзенбанка. – Создание персонажа виртуального ассистента – шаг в этом направлении. Мы наделили Рэю чертами человека и своим характером, который будет проявляться в интонациях речи и репликах. Надеемся, что общение с ней позволит клиентам не только решить свои вопросы, но и доставит положительные эмоции.

Мы придумали Рэе свой характер: с одной стороны, она педантичная и трудоспособная как робот, с другой – добрая и заботливая как человек. – поясняет Марина Гореликова, креативный директор Райффайзенбанка. – Благодаря своему таланту держать все под контролем она разгружает клиентов от части их финансовых забот и помогает в управлении финансами. Такой подход согласуется с позиционированием банка: «Просто. Четко. Компетентно. Чтобы легко».

Райффайзенбанк на ноябрь 2020 года развивает 11 чат-каналов, в число которых входят онлайн-банк и приложения для предпринимателей и физических лиц, официальный сайт банка, а также социальные сети и мессенджеры. Бот принимает участие в 80 % диалогов и треть из них закрывает полностью самостоятельно, без привлечения человека. В сентябре 2020 года Райффайзенбанк запустил на горячей линии виртуального голосового помощника с использованием технологий искусственного интеллекта. Планируется, что до конца 2020 года он будет участвовать в 50% входящих звонков, а в 2021 году станет первым контактом для всех обращений на горячую линию.

Смотрите также Голосовые помощники (бормотографы)